星期六, 3月 24, 2012

白領屋主vs藍領工班

我大學畢業後當了十二年的上班族,即便現在不上班了,但我的應對進退基本上還是保有上班族的氣息。所謂上班族的氣息就是做事方式很白領,例如講話時會留意是否可能傷到某人敏感的神經,遣詞用字好歹會經過斟酌,「請、謝謝、對不起」經常掛在嘴邊,寫信習慣用「您」和「best regards」這種字眼,在洽談關於交易或承諾的事情時,則一定要留下白紙黑字並請對方簽名畫押,留下證據。

但工班是另一個世界的人,他們是以藍領的做事方式在面對屋主,他們和白領屋主的想法很難有交集,這是我裝修多次後的深切體悟。在這裡我必須明講,一般白領屋主在遇到工班時,往往覺得自己在跟「非我族類」對話,這可能是因為很多工班衣服髒髒的,滿嘴齒垢,在與屋主溝通時說話也不太得體,講好聽一點是直接,講難聽一點是粗俗,甚至看上去根本就像是流氓或混混。而且合約這種東西他們要嘛以口頭承諾代替,要嘛隨便給個估價單就搪塞過去,實在教人心驚肉跳。

當然不是所有工班都是如此,會自我要求的師傅或像日本那種穿制服、有禮貌的裝修職人肯定存在,只不過台灣大部份的工班,光是外表就容易讓一般白領屋主產生壓力,白領屋主不知道該用什麼語氣和方式去跟非我族類對話,因此往往會刻意地以台語和自以為阿莎力的語氣與工班溝通,或不自覺地呈現出一種「討好」的心態,深怕自己一個不小心得罪工班,結果做出來的成果品質不佳,或是擔心對方認識黑道,而他們又知道自己的地址等等。總之白領屋主對於非我族類的想像通常不會是正面的。

在這種明明自己是付錢的人,卻擔心對方惡搞或出動黑道報復的情況下,平常在辦公室裡就經常壓抑情緒的白領屋主,對於工班在自己未來的住處抽菸、吐檳榔汁、亂丟空瓶,甚至在還未裝馬桶的空浴室裡隨地尿尿的情形,往往敢怒不敢言,或是只敢以和緩的語氣稍事提醒;而發現工程品質不佳時,只要被工班用一句「我一直以來都是這樣做的」或是「你不懂工法不要亂講」給回嗆,通常也會不敢吭聲,只能以「幻想自己可以扣他尾款」這種在內心報復的方式安慰自己。

年後至今我一直在裝修,而且過程極度不順利,有好幾次我幾乎決定停工讓這間房子養蚊子。現在裝修終於接近尾聲,困難也逐一克服,可是對於「工班管理」這回事,我真的覺得自己力有未逮。經過前晚一整晚的反省,我發現,「想跟工班好好相處,保持愉悅的合作氣氛」這種白領屋主的想法本身就是錯的。此外,屋主跟工班也不是「合作」關係,而是老闆對員工的「上對下」關係,所以讚美與和善的態度絕對不能太早給。

我不想當壞人,所以我習慣性地和顏悅色,輕聲細語,對工班講話也尊稱對方為「您」。然而,如果工班原本就有良好的個性與中上程度的施工品質,我一開始就稱讚他,通常只會讓他的施工品質逐步下滑。如果工班個性差,施工品質不怎麼樣,那麼一開始就以禮相待,試圖跟對方搏感情,他肯定會爬到我頭上。換言之,屋主應該搞清楚自己才是老闆,而老闆就要有老闆的「姿態」。

以上這幾句話絕不是鼓勵屋主們當奧客,絕對不是,而是白領屋主經常會呈現出一種「以和為貴」的態度,錯誤地認為工班是來「幫忙」的,自己跟工班是「平等」的。也由於工班的思考和說話方式往往十分直接,不太顧及禮貌,有時上班上久了、奴性太重的白領屋主會覺得自己受到攻擊,而不自覺地按工班所說的方式妥協。可是有些事情是不能妥協的,畢竟房子將來是屋主在住,工錢是屋主在付,不應該弄成工班反倒成了指揮屋主的老闆。

儘管我個人非常討厭有人對我擺出頤指氣使的老闆「姿態」,所以我自己也不會這麼做,但現在我總算認清這種姿態是必要的,因為唯有擺出這種姿態,工班才不會鬆懈,品質才能維持穩定。試想,如果上司不對下屬擺出上司的姿態,讓下屬「明確地」認知到他是上司,反而想要展現出一付開明的、和下屬平等的民主態度,那麼除非下屬是個自律甚嚴、效率奇佳的人,否則誰能不產生惰性,誰不會想要敷衍了事呢?白領尚且如此,何況是工班?

我說「白領尚且如此,何況是工班?」這句話沒有貶低的意思,而是台灣的白領普遍都有奴性,工班雖然偶爾覺得自己被當做工人,受到歧視(其實最常給工班臉色看的是社區管理員而非屋主),但工班通常認為自己是接案維生的專業人員,他們「沒有老闆」。當有奴性的白領屋主一旦對上不認為自己有老闆的藍領工班,氣勢上往往就會略遜一籌,如果工班再擺出一付「你不懂啦!」、「你的設計圖根本不能施工啦!」的態度,付錢的白領屋主很容易就會成為工班的下屬,變成一個花錢受氣的人。

花錢受氣的白領屋主會怎麼做呢?付尾款時真的有膽子給工班扣錢嗎?只要一想到對方疑似流氓的外表,對方知道自己未來會住在哪裡,或是搞不好還認識黑道,最後通常只會摸摸鼻子自認倒楣,難不成白領屋主真的能瞬間排除奴性,鼓起勇氣,跟工班吵架或直接告上法院嗎?也因此,白領屋主受氣後最常見的處理方式,通常不是拿出老闆的姿態要求工班做到他應有的施工品質,而是花時間圖文並茂地在Mobile01上寫文抱怨。雖然很無奈,但這就是現實。

白領有對白領的溝通方式,可是白領對藍領不能用同一種溝通方式。這次我發包的某工班一開始態度還不錯,後期越來越糟,動不動就嗆我,我想可能是因為我之前態度太好,什麼都儘量配合的緣故。如果我一開始就不假辭色,不閒聊,只溝通工作的事情而且醜話說在前頭,我想他絕對不敢這樣。另一個工班則是遲到早退,動輒放鳥不上工,許多後續工程的進度都因為此人而大大延誤,可是他完全不認為自己有錯,對我也毫無歉意。

與工班溝通協調就是一種管理,而人的惰性十分可怕。沒人願意用很差、很兇的態度去指揮工班,可是以我裝潢七、八次的經驗來總結,我發現「和善」的態度不能亂用或濫用,屋主也不必「討好」工班,就用公務員交辦工作的態度溝通即可。意思是,一開始只要釋出10%的和善度,在這個基準下,如果工班的施作品質還算OK,或許可以將和善度微調到20%,然後是30%、40%,但無論如何,即便到了收尾時都不能超過50%,如果下次有機會還想再發包給這個人的話。

我之前就很笨,工班還沒開工就釋出80%的和善度,初步做的如預期,就加碼給到100%,但也許那工班只發揮了七成功力。如果他只發揮七成功力就得到我100%的和善度,那他的施工品質就不會再往上提昇了,因為他不是白領,他做得更好並不會因此而加薪。萬一工班誤以為工作氣氛還算愉悅,跟屋主的互動也不錯,他的功力甚至有可能只發揮個六成到五成,而且態度上也會開始沒大沒小,這就是「親近生侮慢」的道理。

我自己反省的結論是,我應該戒除「想當好人」的心態,否則施工品質不可能達到我要求的水準。很久很久以前我讀過一本名為《上司若不變成「鬼」,屬下怎麼會成材?》的書,很顯然我當時沒有讀進去,所以才會誤以為對工班「懷柔」是有用的。書中提到,做為上司的人,不應該害怕成為屬下口中的可怕上司,過度體貼與「自由平等的民主意識」成不了事,因為「一味的親切發揮不了作用」。

上司應有的八種作為包括:一,強迫員工注重禮儀規範;二,思考管理的真意;三,懂得下命令才配當上司;四,正確處理報告;五,加強統馭力;六,培養判斷力與決策力;七,有行動力,不怕部屬反彈;八、工作成果符合上級期待。做為付錢的屋主,我覺得我至少應該做到「一、三、五、六、七」這五點。老是微笑地送上飲料,忍受地板上的菸屁股與檳榔汁,擔心破壞和諧的氣氛而對施工瑕疵睜一隻眼閉一隻眼,真的一點用都沒有。特別是第七點,如何在工班回嗆時穩住陣腳,堅持自己要的品質,是一門很大的學問。

付錢的人跟領錢的人本來就不平等。白領屋主在公司上班當受薪階級,忍受一些鳥氣也就罷了,如果裝修時付錢給工班還要受他們的鳥氣,工班退場後還要撿他們的菸屁股、清他們的檳榔渣,刷洗他們的尿垢,入往後還得長時間忍受不滿意的施工品質,那麼這不止是殘害自己,也是在殘害同住的家人與將來可能要聽抱怨的人。所以,還不如一開始就擺出讓工班至少能對自己產生「敬意」的姿態,好讓他們不至於在裝修過程中失控。

溝通方式不能以不變應萬變。一位曾有裝修經驗的噗友說得好,「若有再次裝修的機會,我不會再想以共同努力的角度去面對工班,我要挑戰老闆娘這個角色。」是的,下次我也要挑戰老闆娘這個角色,因為我跟工班從來就不是「同事」。

噗浪討論網頁:http://www.plurk.com/p/fy87sm

9 則留言:

amandadeng 提到...

我同意。看到噗浪的照片,好期待,我還記得妳買這屋子的時候,說這房子有多醜。真的很期待。

Shiki Y. Liao 提到...

恩...看來你終於明白了...
不過這種東西你居然要靠書本才能開悟....

phyllis 提到...

To Shiki Y. Liao:我開悟的點不是書本內的管理觀點,我開悟的點其實是,「我他媽的是這些人的老闆,不是合作夥伴。」

FollowMe 提到...

不只是藍領奴性強頑.連醫師護理看護一樣會耍賤招侮慢病人及欺矇客戶。

Cinamon Green 提到...

幾年前之前家裡裝修也有遇到類似的問題,真的是惡夢一場,後來家人決定花錢消災完全委託設計公司,點心茶水搏感情全免了,我們只要驗收進度就好。

這方面的溝通一直是我最挫敗的地方,當兵時因為不曉得如何和一群國、高中就出社會做工的同儕相處完全精神崩潰。數年前去北京出差,對遇到的那群民工也束手無策。

我只能慶幸自己現在在日本工作生活,就算勞工階級也都很有奴性溫和有禮,這種事情發生的機率很低。

黑眼圈 提到...

朋友裝潢住家時,每天下班得去幫忙打掃木屑廢材,因為木工一直抱怨東抱怨西的,茶水點心更是不缺,我很不解,這些都是木工的事,妳只要去看一下進度就可以了阿,朋友覺的我太苛刻了,我的父親是個60幾歲退休的木工師父,我不會去苛刻父親的同行阿,我覺得朋友寵壞工班了。

小時後我們也會去幫忙打掃搬東西之類的,屋主不提供茶水點心的,都是工班的工頭準備的,大多的屋主都是付錢大爺的模式,佔人便宜的也不少,但交屋時一定都會打掃的乾淨,成品也不會有偷懶或是敷衍的狀況,因為屋主就是老闆阿,這些年怎麼反過來了?我爸生錯時代了...

近年新家裝潢時,水電、隔間、木工全改的整修,完工後完全傻眼,有問題都是屋主的問題,隔年整理舊家,換了工班做,就很滿意,我們對工班的態度沒變,終究還是人的問題。

SaSa 提到...

Phyllis你好,如果早點看到這篇文章,四月裝修家裡時就不會受一肚子鳥氣了,對方還是朋友的老公,真的爛死了!!!(朋友剛好要顧小孩不能一起來,氣)後來其他朋友要我學會「下次絕對不再找自己人」,還是沒辦法讓我釋懷,看到這篇文章,這才明白問題的所在。從小爸爸請人來家裡修東西,都是很客氣,還奉上茶水,所以我也學會爸爸的待「工」之道,沒想到這真是大大的錯誤,這篇文章讓我釋懷了,真的非常感謝你的經驗分享。另外,你的書我也買了,正在拜讀中。一開始是被你那篇陪媽媽去醫院的日記所吸引的,我和你一樣是獨生女,所以那篇日記真是看了心有戚戚焉。期待你繼續分享你的人生經驗~

Miranda Wang 提到...

佩服你的有話直言 :)

Ival 提到...

其實這篇如果給對待學生過度民主的老師,也非常受用!
(我就是初出茅廬的受害者...
而且我待人處事真的就是完完全全的白領階級會有的用詞跟態度!
跟版主開頭的敘述一模一樣...)

anyway, 其實應該說,任何需要「管理」的場合,太過奴性真的很不好。
(不過現在的老師說實在,我真的覺得很難抓到在尊重孩子的狀況下給予訓斥的平衡點)
太過尊重,就會讓小孩騎到頭上來;太訓斥,小孩就會回去轉告爸媽...
難啊!

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